faire partie du réseau d'ostéopathes REFLEX OSTEO
Découvrez sur notre blog des interviews et témoignages d’ostéopathes faisant partie du réseau REFLEX OSTEO. L’ensemble de ces témoignages se font sur la base du volontariat, et les ostéopathes ne reçoivent aucune contrepartie financière pour livrer leur témoignage. Notre équipe n’est intervenue que pour le recueil de ses propos, ainsi que leur mise en forme et leur publication. – L'équipe de REFLEX OSTEO

Pierre-François Laurent est ostéopathe DO à Charenton-le-Pont en région parisienne et réalise des consultations en cabinet, mais aussi à domicile. Courant mars 2015 il décide de rejoindre le réseau REFLEX OSTEO.
Découvrez ici son interview.

Comment as-tu connu le réseau REFLEX OSTEO ?

J’ai connu REFLEX OSTEO en faisant des recherches sur internet.

A l’époque, je recherchais des annuaires, ou centrales d’ostéopathes permettant aux patients de contacter des ostéopathes, dans le cas où ils ne passeraient pas par le traditionnel bouche à oreille.

J’essayais alors de retracer le parcours patient en me posant  une question relativement simple « comment font les gens pour trouver un ostéopathe » ?

En tombant sur le site de REFLEX OSTEO j’ai compris que c’était un réseau d’ostéopathes qui proposait une prise en charge rapide pour le patient. Je me suis alors interrogé sur l’intérêt de REFLEX OSTEO.

En fait tu cherchais un service d’annuaire ou un moyen d’améliorer ta visibilité ?

Pas nécessairement. Je cherchais un moyen d’augmenter ma patientèle, mais je ne cherchais pas un moyen spécifique comme un service d’annuaire.

Avais-tu un site internet à cette époque ?

Non. Il était en construction. Depuis quelques temps il est en ligne, vous pouvez le voir ici : Ostéopathe Charenton-le-pont.

Avant de rejoindre le réseau tu as manifesté une certaine méfiance à l’égard de REFLEX OSTEO, pourquoi ?

Je n’étais pas méfiant par rapport au réseau, à votre fonctionnement, ou bien au site, mais j’étais très sceptique sur le fait que vous puissiez ramener des patients aux ostéopathes.

Dans mon entourage, je vois des cabinets fermer, des ostéopathes qui ont du mal à joindre les deux bouts, je me suis demandé comment vous pourriez m’apporter des patients.

Mon interrogation et donc ma méfiance portaient sur le fait que je ne savais pas comment vous faisiez pour apporter de la patientèle aux ostéopathes du réseau, alors que bon nombre d’entre nous ne s’en sortent pas.

Aujourd’hui je sais que vous communiquez largement sur l’ostéopathie, de manière à informer les patients et à dédiaboliser la pratique. J’ai encore certains patients qui me disent « moi je crois à ce que vous faites », comme si nous étions des sortes de marabout. Il y a un travail didactique de fond à faire auprès du patient auquel REFLEX OSTEO participe.

Le concept « d’urgence » en ostéopathie n’est pas nécessairement bien perçu par certains ostéopathes. Or REFLEX OSTEO communique auprès des patients sur une prise en charge rapide, notamment en cas d’urgence.
Quelle est ta perception sur la question ?

NDLR : Lorsque nous parlons d’urgence, nous ne parlons pas d’urgence au sens médical, mais au sens où le patient l’entend. Lui a mal, et cherche une solution rapide car il souhaite reprendre le cours normal de ces activités, d’où « l’urgence » pour lui de trouver une solution.

Effectivement bon nombre de patients orientés par REFLEX OSTEO sont dans une situation où ils ont mal, et cherchent une prise en charge très rapide. Dans l’absolu je rejoins l’avis d’autres d’ostéopathes sur le fait que l’ostéopathie n’est pas la « meilleure » prise en charge en terme d’urgence.
L’ostéopathie est nettement plus indiquée en cas de trouble chronique par exemple.

Néanmoins, dans ces cas d’urgence, au sens entendu par le patient, et non pas d’urgence médicale, nous avons des résultats grâce à l’ostéopathie. Je le vois dans ma pratique au quotidien.

Mais ces « urgences » nous renvoient à un paradoxe fort au sein de notre profession. L’attente du patient dans ces situations peut parfois être déstabilisante.
Un patient avec une douleur algique a souvent une attente qui est beaucoup plus importante qu’un patient avec une douleur chronique. Comme il a très mal, il s’imagine qu’en sortant de la séance, le problème aura totalement disparu.
C’est parfois le cas, mais parfois le traitement du trouble nécessiterait plusieurs séances.
A nous alors d’être pédagogue et d’expliquer l’action d’un ostéopathe au patient, et l’intérêt de consulter en prévention, ou au moins avant d’en arriver à une situation d’urgence médicale.
A contrario s’il n’a plus mal en fin de séance, il percevra plus difficilement le travail à effectuer suite à cette 1ère séance.

Le stéréotype du patient qui a une lombalgie chronique, qui est prêt à régler le problème à sa source, et donc à faire 2 ou 3 séances pour y mettre un terme, cette patientèle là, est déjà acquise ou elle est très faible.

Cette question de l’urgence amène à un constat plus global, pas seulement au niveau des patients dirigés par REFLEX OSTEO. C’est peut être davantage le cas avec REFLEX OSTEO car on annonce au patient la possibilité d’une prise en charge rapide.

Cette patientèle de l’urgence si on peut la qualifier comme cela, existe. Je ne sais pas si c’est une patientèle fidèle, mais c’est souvent dans ce contexte que des patients découvrent l’ostéopathie. Souvent les patients attendent d’avoir mal, voire très mal avant de consulter, cela n’est pas propre aux patients REFLEX OSTEO.

Au début j’étais un peu sceptique, mais aujourd’hui après un trimestre au sein du réseau, je vois que cette demande existe. Ce que je vois surtout c’est que cette patientèle peut être prise en charge par un ostéopathe car il s’agit « d’urgence » seulement au niveau de la perception des patients. On arrive tout à fait à travailler dessus.

Comme pour tout patient il peut arriver que leur pathologie ne relève pas d’un traitement par l’ostéopathie. A moi alors de faire un diagnostic d’exclusion habituel et d’orienter le patient vers le spécialiste adapté (médecin, urgences hospitalières, etc).

Si la majeure partie des patients que REFLEX OSTEO redirige vers moi sont des patients qui cherchent une solution en urgence c’est un constat que je dresse de manière plus générale.

Quels sont les retours des patients sur la prise en charge proposée par REFLEX OSTEO ?

Les patients sont généralement très contents du service proposé par REFLEX OSTEO. Il m’arrive régulièrement qu’ils me le signalent lors des consultations. Eux ont mal, cherchent une solution d’urgence, en recherchant par exemple « SOS ostéo » sur internet et tombe sur REFLEX OSTEO. Là il bénéficie d’une prise en charge rapide.

Souvent aussi, ils ne savaient pas qu’un tel service existait et trouvent ça vraiment bien (NDLR : le service de prise en charge par REFLEX OSTEO est proposé sans surcoût pour le patient).

Arrives-tu à fidéliser les patients dirigés par REFLEX OSTEO ?

La question de la fidélisation des patients REFLEX OSTEO se pose au même titre que les miens.

Oui j’arrive à en fidéliser certains. Mais la réalité c’est qu’un patient « fidèle » peut ne consulter un ostéopathe qu’une fois par an. Donc même s’il est satisfait et qu’il me considère comme « son » ostéopathe je n’ai pas encore de recul suffisant sur les patients dirigés par REFLEX OSTEO.

De manière générale, la fidélité d’un patient n’est pas forcément celle à laquelle je m’attendais. Un patient fidèle ne revient pas forcément après une première consultation pour terminer le travail entrepris. Car lui vois déjà une nette amélioration. Mais il reviendra pour un autre motif plus tard, qui était d’ailleurs peut être lié au sujet de sa 1ère consultation.

L’aspect financier est aussi à prendre en compte. Selon la prise en charge par sa mutuelle, ou ses moyens financiers un patient pourra se permettre davantage de séances qu’un autre.

Par contre les patients REFLEX OSTEO me recommandent souvent à leur entourage. Il ne s’agit pas de fidélisation au sens premier, mais ils contribuent au bouche à oreille et donc à développer l’activité de mon cabinet.

Tu as un planning un peu « compliqué », avec des dispos parfois en cabinet, puis seulement pour des consultations à domicile, puis des créneaux où tu peux être disponible pour les 2 types de consultation.
Quel est l’apport de REFLEX OSTEO ?

En terme de flexibilité de la part de REFLEX OSTEO le système en place me permet de gérer mon emploi du temps comme je l’entends. Si je ne peux pas prendre en charge un patient, je n’ai pas à le faire, et un autre ostéopathe du réseau pourra le recevoir.

Comme beaucoup de mes confrères j’ai un emploi du temps en « gruyère », mais par exemple au mois de mai, le volume de patients dirigés par REFLEX OSTEO a changé complètement mon chiffre d’affaire ( NDRL – Pierre François a reçu 40 patients dirigés par REFLEX OSTEO au mois de mai 2015).

REFLEX OSTEO, c’est avant tout un réseau, c’est quelque chose sur lequel nous travaillons au quotidien, est ce que c’est quelque chose que tu perçois toi ?

Pas vraiment.

Je n’ai pas encore participé à des rencontres entre ostéopathes du réseau.

Par contre j’ai déjà eu des patients orientés par REFLEX OSTEO qui avaient déjà vu un autre ostéopathe du réseau REFLEX OSTEO précédemment.

Je me suis alors demandé pourquoi le patient n’avait pas recontacté directement l’ostéopathe qu’il avait vu et dont il était satisfait.
NDLR – un patient peut faire appel à REFLEX OSTEO pour des prises en charge différentes. Par exemple s’il travaille dans le 12ème arrondissement de Paris et souhaite un RDV entre midi et deux, il sera alors orienté vers un ostéopathe du 12ème. Mais s’il nous recontacte et souhaite un RDV le soir après son travail et habite à Versailles, il sera alors orienté vers un ostéopathe à Versailles. De même un patient qui vit en région parisienne et est suivi par un ostéopathe pour un trouble chronique, pourra nous demander de trouver un ostéopathe qui pourra le prendre en charge dans une autre ville lorsqu’il sera en vacances. Ou encore un ostéopathe peut ne pas être disponible pour prendre en charge le patient aux vues de ses disponibilités.

Indépendamment de REFLEX OSTEO c’est quelque chose que j’observe au quotidien : les patients même s’ils ont un ostéopathe dont ils sont satisfaits n’hésiteront pas à en consulter un autre.

Concernant cette dynamique de réseau et d’échange ça n’est pas quelque chose auquel je participe encore, ou que je ressens même si je sais qu’elle existe.

Concernant les partenariats mis en place, les tarifs de commande groupée et autre remise négociée par REFLEX OSTEO pour l’ensemble des ostéopathes du réseau, est-ce que c’est quelque chose dont tu profites ?

Je vois les offres, mais je ne les utilise pas.

Concernant ton statut au sein de REFLEX OSTEO, tu as changé assez rapidement pour un statut de permanent, quel est le bilan ?

NDLR : il existe plusieurs statuts pour intégrer le réseau, adaptés aux diverses situations des ostéopathes (avec ou sans cabinet, disponible seulement à mi-temps car ils ont un emploi alimentaire en complément de leur activité d’ostéopathe, etc.). Le statut de « permanent » correspond à un ostéopathe qui exerce une activité en cabinet ou à domicile au moins 5 jours par semaine, et qui est a priori disponible pour recevoir des patients orientés par REFLEX OSTEO. Pierre-François, sceptique sur le nombre de patients que REFLEX OSTEO pouvait orienter vers lui, avait souhaiter intégrer le réseau en temps que vacataire pour faire le « test » dans un premier temps. Au bout de 3 semaines, il a changé de statut pour celui de permanent.

Au bout de 3 semaines j’avais déjà été mis en relation avec une dizaine de patients. Comme j’étais disponible pour en recevoir davantage j’ai décidé de changer de statut.

Le doute que j’ai pu avoir par rapport à REFLEX OSTEO était lié à une interrogation légitime « comment eux peuvent me rapporter des patients, alors qu’on galère tous ?! ».

Depuis ton adhésion au réseau, soit un peu plus de 3 mois, tu as vu 73 patients dirigés par REFLEX OSTEO.
Quelle est ta perception sur le mode de rétrocession mis en place au sein du réseau ?

NDLR : l’ostéopathe verse une rétrocession au réseau sur les patients orientés par REFLEX OSTEO. L’ensemble du chiffre d’affaire généré par le réseau est ensuite entièrement réinvesti au sein du réseau pour assurer son bon fonctionnement.

De mon côté je n’ai pas du tout le sentiment que qui que ce soit se fasse de l’argent sur mon dos. Nous ne sommes pas obligés de recevoir des patients et d’adhérer à ce mode de fonctionnement.

Est-ce que le montant de la rétrocession est trop élevée ? Oui bien sûr, ça sera toujours trop. Si la rétrocession était moins élevée ça m’arrangerait forcément. Mais en contrepartie je reçois des patients régulièrement. Mais le patient pourrait avoir le même discours si on lui posait la question sur les tarifs pratiqués par les ostéopathes : le prix d’une consultation serait toujours trop élevée.

Des remarques sur le fonctionnement général du réseau ?

Sylvie (NDLR – Secrétaire de direction et régulatrice) est vraiment top. Tout est carré et bien organisé, ce qui est très important. Quand il y a beaucoup de demandes de patients, notamment le week-end, elle arrive à bien les gérer et à elle-même décaler des RDV patients pour mieux organiser leur prise en charge.

De même le fait que quelqu’un comme toi travaille sur l’aspect communication, est vraiment important aussi. Cela permet un point de vue extérieur sur l’ostéopathie qui est intéressant.

Ce témoignage a été recueilli en juin 2015.

Si vous souhaitez davantage d’informations concernant le réseau REFLEX OSTEO, vous pouvez nous contacter par mail directement à contact@reflexosteo.com. Pensez à bien nous indiquer l’école dont vous êtes diplômé, votre lieu d’exercice, ainsi que toutes vos coordonnées. Le réseau se développe de manière continue dans de nouvelles agglomérations de France. N’hésitez pas à nous contacter même si nous ne sommes pas encore présents dans votre région.

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